“In public service, CX defines whether innovation truly makes life easier.”
Diberagam perusahaan, perhatian sedang sungguh-sungguh berfokus pada CX, Customer experience yang bukanlah metrik yang perlu sekadar diperbaiki, tetapi konsekuensi dari bagaimana sebuah organisasi memilih cara bekerjanya. Pengalaman pelanggan tidak akan berubah hanya karena target dinaikkan, survei diperbanyak, atau teknologi ditambahkan. CX terbentuk dari keputusan kepemimpinan, desain proses, dan budaya kerja yang dijalankan setiap hari. Ketika cara kerja organisasi lebih sederhana, selaras, dan manusiawi, pengalaman pelanggan akan membaik secara alami. Sebaliknya, jika cara kerja tetap rumit dan terfragmentasi, program CX apa pun hanya akan menutup masalah di permukaan.
Banyak upaya inovasi gagal karena tidak berangkat dari pengalaman pelanggan. Organisasi sering meluncurkan sistem baru atau inisiatif perubahan tanpa benar-benar memahami friksi yang dialami pengguna. CX seharusnya menjadi sinyal paling jujur tentang di mana inovasi dibutuhkan. Dengan menjadikan CX sebagai input, bukan output, inovasi bergeser dari sekadar ide internal menjadi respons terhadap masalah nyata. Hasilnya, perubahan yang dilakukan lebih tepat sasaran, lebih mudah diadopsi, dan lebih konsisten dirasakan manfaatnya.
Pada akhirnya, peningkatan CX bukan agenda layanan semata, melainkan agenda kepemimpinan. CX menuntut pimpinan untuk melihat kembali bagaimana pekerjaan diatur, bagaimana keputusan dibuat, dan bagaimana orang-orang di dalam organisasi diberdayakan. Ketika kepemimpinan mampu menyelaraskan cara kerja internal dengan pengalaman yang ingin dirasakan pelanggan, inovasi akan memiliki arah yang jelas dan kepercayaan publik akan tumbuh secara berkelanjutan.
– CX is a leadership responsibility, not a frontline task-
No comment yet, add your voice below!